오늘은 여러분과 함께 급변하는 IT 업계의 최신 이슈를 들여다보려 합니다. 이번 주제는 바로 IT 서비스 데스크의 미래인데요, 인공지능(AI)과 자동화가 어떻게 이 분야를 혁신하고 있는지 알아보겠습니다.
IT 서비스 데스크가 직면한 변화의 시기
IT 서비스 데스크는 매우 오랫동안 엔터프라이즈 기술 지원의 중추 역할을 해왔습니다. 하지만 최근의 조사 결과는 이 전통적인 기능이 AI와 자동화의 발전으로 인해 커다란 변화를 겪고 있다는 사실을 알려주고 있습니다. Nexthink에서 진행한 설문조사에 따르면, 전 세계 IT 전문가 1,000명을 대상으로 한 조사에서 79%가 전통적인 서비스 데스크가 앞으로 3년 내에 그 모습을 알아볼 수 없을 정도로 변할 것이라고 응답했습니다. 그리고 77%는 2027년까지 이러한 기술 발전이 서비스 데스크를 불필요하게 만들 것이라고 예측했습니다.
변화의 필요성: 사고 대응에서 경험 향상으로
기술이 점점 더 복잡해짐에 따라서, IT 부서는 발생하는 문제와 사건을 해결하기 위해 최대한의 효율성을 요구받고 있습니다. 이 조사에서 다수의 전문가들이 지적했듯이, 사고 대응에 있어 경제적 지속 가능성은 사전 대응 능력이 없다면 어려울 것이라고 판단하고 있습니다. 전 세계적으로 96%의 IT 전문가가 발전된 사전 대응 역량의 필요성을 강조하고 있죠. 이는 단순히 기술 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 전체적인 직원 경험을 향상시키려는 "경험 데스크"로의 전환을 위한 필수 요소가 되고 있습니다.
세 가지 발전 영역: 직원 경험과 기술 역량 강화
미래의 IT 서비스 데스크가 "경험 데스크"로 변모하려면 몇 가지 중요한 역량을 강화해야 합니다. 설문에 응답한 전문가들은 이미 세 가지 핵심 역량이 필요하다고 지적했는데요, 바로 직원 경험의 이해, 생성적 AI 기술 능력, 그리고 기술 교육을 제공하는 능력입니다. 이러한 역량들은 기술 솔루션을 직원의 필요와 선호도에 맞출 수 있는 중요한 요소가 될 것입니다.
AI 기술이 가져오는 새로운 기회
그러나 모든 것이 부정적인 것만은 아닙니다. 조사에 응답한 IT 전문가 중 96%가 AI 기반 기술이 사용자 컴퓨팅 환경을 개선할 수 있다는 가능성에 대해 긍정적인 기대감을 표시했습니다. 이러한 기술은 IT 분야를 더욱 매력적인 경력 선택지로 만드는 요소로 작용하기도 합니다. 하지만 여전히 직원의 저항과 충분치 않은 교육 및 훈련이 주요 장애물이 될 것이라는 의견도 있습니다.
비즈니스 효율성을 위한 IT 부서의 역할
Nexthink의 전략 책임자인 Yassine Zaied는 "어떠한 기술이든 그 궁극적인 가치는 사람들이 일을 얼마나 잘 수행할 수 있도록 도와주느냐에 있고, 전체 기업 생산성에 미치는 영향에 달려 있다"라고 말했습니다. 즉, IT 부서는 앞으로 모든 생산성 향상의 연결 고리가 될 것이며, 이 여정을 지원하기 위한 자원과 투자가 필수적이라는 점을 강조하고 있습니다.
이처럼 우리는 변화의 시기에 있으며, IT 서비스 데스크는 사라지기보다 새로운 형태로 진화할 가능성이 큽니다. 여러분의 비즈니스에도 이러한 변화를 준비하는 것이 중요하며, 이를 통해 새로운 기술이 가져올 기회를 최대한 활용하시길 바랍니다. Ai와 자동화가 주도하는 미래를 설계하며, 더 나은 조직 생산성을 목표로 삼아야 합니다.